Page 33 - รายงานการพัฒนาอย่างยั่งยืน ประจำปี 2563
P. 33
กฎบัตรและมาตรฐานการให้บริการของธนาคารออมสิน (Customer Service Charter
& Service Standard)
ธนาคารได้กำาหนดกฎบัตรและมาตรฐานการให้บริการของธนาคารออมสิน เพื่อแสดงเจตนารมณ์อันแน่วแน่ที่จะ
ตอบสนองความต้องการลูกค้าในการให้บริการ ผ่านการให้คำาแนะนำาที่ดีและเหมาะสมกับลูกค้า รวมทั้งนำาเสนอผลิตภัณฑ์
และบริการทางการเงินที่มีคุณภาพที่จะสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดี โดยมีประเด็นสาคัญ 5 ด้าน ได้แก่
1 ด้านการบริการ 4 ด้านความรับผิดชอบต่อหน้าที่
ส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในทุกสาขา และเป็นไป สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องแก่ลูกค้าเกี่ยวกับ
ตามมาตรฐานที่ธนาคารกำาหนดไว้ดำาเนินการให้การ ผลประโยชน์ ความเสี่ยง และลักษณะของผลิตภัณฑ์
บริการผ่านเครื่อง Self-Service Internet Banking และบริการ ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของ
และ Mobile Banking (MyMo) สามารถเข้าถึงได้ ธนาคารทุกประเภทมีความถูกต้อง และเป็นไปตาม
อย่างสะดวก และพร้อมใช้งาน กฎหมาย ระเบียบ และข้อบังคับของหน่วยงาน
การกำากับดูแล
2 ด้านความเป็นธรรม
5 ด้านความโปร่งใส
ให้บริการด้วยความเป็นธรรม ไม่เลือกปฏิบัติ และ
ยึดหลักความเสมอภาคเท่าเทียมกันจัดให้มีช่องทาง เปิดเผยข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนให้กับลูกค้ารวมทั้ง
ในการร้องเรียนที่หลากหลาย กำาหนดขั้นตอนการ ชี้แจงเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์และบริการให้ลูกค้า
เรื่องร้องเรียนที่ชัดเจนจัดการปัญหาและข้อร้องเรียน รับทราบ เช่นอัตราดอกเบี้ยอัตราค่าธรรมเนียม
ระหว่างลูกค้ากับธนาคารเป็นไปอย่างรวดเร็วและ ค่าปรับสื่อสารและติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทาง
ยุติธรรม ที่หลากหลาย เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
และบริการของธนาคาร รวมทั้งรับฟังข้อเสนอแนะ
3 ด้านความปลอดภัย ของลูกค้า เพื่อนำาไปสู่การปรับปรุงและสร้างความ
พึงพอใจให้แก่ลูกค้า
ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และมีมาตรการใน
การรักษาความลับและข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าคำานึง
ถึงความปลอดภัยด้านไซเบอร์ (Cyber Security) โดย
มีการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของธนาคาร
ให้มีความปลอดภัย และเป็นไปตามมาตรฐานสากล
นอกจากนี้ ธนาคารยังได้มีการจัดทำาคู่มือหรือมาตรฐานทั้งการปฏิบัติงาน และการให้บริการ โดยมี
รายละเอียดเพิ่มเติม (สามารถสืบค้นได้ที่ www.gsb.or.th ในหัวข้อการเปิดเผยข้อมูลและความโปร่งใส
> การบริหารงาน)
รายงานการพัฒนาอย่างยั่งยืนประจำาปี 2563 29
