Page 50 - รายงานความยั่งยืน 2568
P. 50
CONTENT SUSTAINABILITY AT TRUE LIVING RIGHT LIVING WELL LIVING TOGETHER APPENDIX 50
GRI 2-29, 3-3, PA2, PA5, PA11
ก�รับรัิหั�รัลัูกคั้�สำัมพันธ์
เป้�หัมุ่�ยั่ปี 2568 ดำ�วัยการแข้�งข้ันที่างธ่รกิจที่่�ร่นแรงแลุ่ะที่ิศที่างการพััฒนาอย�างยั�งยืน การบัริหารควัามสัมพัันธ์กับัลุ่้กค�าเป็นกลุ่ย่ที่ธ์สำาคัญในการสร�างควัามไดำ�เปรียบัที่างการค�า องค์กรต�องไม�เพั่ยง
ส�งมอบัสินค�าแลุ่ะบัริการที่่�ม่ค่ณภาพั ค่�มค�า ปลุ่อดำภัย แลุ่ะรวัดำเร็วั แต�ยังต�องส�งมอบัประสบัการณ์ที่่�โดำดำเดำ�นแลุ่ะตอบัโจที่ย์ควัามต�องการข้องลุ่้กค�า เชี�น การพััฒนาผู้ลุ่ิตภัณฑ์์แลุ่ะบัริการ
ดำิจิที่ัลุ่ เพัื�อสร�างควัามพัึงพัอใจแลุ่ะควัามภักดำ่ต�อแบัรนดำ์ ซ่้�งเป็นรากฐานในการสร�างควัามเชีื�อมั�นแลุ่ะนำาไปส้�การเติบัโตระยะยาวัข้ององค์กร
97%
คะแนนควัามพัึงพัอใจข้องลุ่้กค�าต�อการให�บัริการ CSAT แนวท�งก�รับรัิหั�รัจัดก�รั
หัล้่กก�รแล้ะว่ฒนำธุรรมุ่ก�รมุ่่หั่วใจ คือ “ล้้กค้�” โครงสร้�งก�รบริหั�รจ่ดก�ร
ผล้ก�รดำ�เนำินำง�นำปี 2568
บัริษัที่ฯ บัริหารจัดำการดำ�านลุ่้กค�าสัมพัันธ์โดำยม่แนวัที่างที่่�รักษาฐานลุ่้กค�าเดำิม บัริษัที่ฯ จัดำตั�งหัน่วยีง�นด้�นธุรักิจลัูกคั้�บุคัคัลั ด้�นกลัุ่มธุรักิจองคั์กรั แลุ่ะ
การสร�างควัามสัมพัันธ์ระยะยาวั ไปจนถึึงการเพัิ�มค่ณค�าให�กับัลุ่้กค�าในที่่กจ่ดำสัมผู้ัส ด้�นปรัะสำบก�รัณ์ลัูกคั้�แลัะธุรักิจรัีเทลั เพัื�อร�วัมกันบัริหารจัดำการงานดำ�านการให�บัริการ
98% เพัื�อสร�างควัามพัึงพัอใจส้งส่ดำแลุ่ะเสริมสร�างควัามภักดำ่ต�อแบัรนดำ์ ดำังน่� ลุ่้กค�าแลุ่ะดำ�านลุ่้กค�าสัมพัันธ์ที่่�ม่�งเน�นการให�บัริการที่่�ศ้นย์บัริการลุ่้กค�าแลุ่ะคอลุ่เซ่็นเตอร์
แบับัครบัวังจร โดำยการนำาเที่คโนโลุ่ย่ดำิจิที่ัลุ่แลุ่ะ AI ปรับัปร่งประสิที่ธิภาพั ให�บัริการที่่�
คะแนนควัามพัึงพัอใจข้องลุ่้กค�าต�อการให�บัริการ รวัดำเร็วัแม�นยำาแลุ่ะสร�างประสบัการณ์ที่่�เหนือกวั�าตอบัสนองลุ่้กค�า โดำยม่การรายงาน
• สำรั้�งแบรันด์ที�รัับคัว�มเช้่�อใจ (Trusted Brand) ม่�งมั�นสร�างแบัรนดำ์
ประเมินผู้�านระบับั CSAT ผู้ลุ่การดำำาเนินงานคณะกรรมการบัริหารอย�างสมำาเสมอ
แลุ่ะสร�างองค์กรเป็นที่่�เชีื�อถึือแลุ่ะเชีื�อใจข้องที่่กคน พัร�อมก�าวัส้�การเป็น
Brand love โดำยดำำาเนินการตามคำามั�นสัญญาแลุ่ะพัันธกิจที่่�ม่ต�อลุ่้กค�า นักลุ่งที่่น
กรัะบวนก�รับรัิหั�รัจัดก�รัด้�นลัูกคั้�สำัมพันธ์
แลุ่ะผู้้�ม่ส�วันไดำ�ส�วันเส่ยที่่กกลุ่่�ม
• สำ่งมอบปรัะสำบก�รัณ์ลัูกคั้�เป็นหันึ�งเดียีว (Unmatched customer 06 01
experience) เร�งรวัมระบับัให�เป็นหนึ�งเดำ่ยวัระหวั�างลุ่้กค�าที่ร้แลุ่ะดำ่แที่ค โดำยม่�งเน�น
ให�การเปลุ่่�ยนผู้�านส้� Digital touchpoint เป็นไปอย�างไร�รอยต�อ พัร�อมที่ั�งรวัม
แอปพัลุ่ิเคชีันที่ร้-ดำ่แที่คเข้�าดำ�วัยกัน แลุ่ะนำา AI มาใชี�กับัการบัริการลุ่้กค�า
• สำ่งเสำรัิมวัฒนธรัรัมที�มีหััวใจคัือลัูกคั้� (Customer-obsessed culture)
ส�งเสริมวััฒนธรรมองค์กรหลุ่อมรวัมให�เป็นหนึ�งเดำ่ยวั โดำยที่่กวัิถึ่ที่างจะม่�งส้� 05 02
CRM
การม่หัวัใจ คือ “ลุ่้กค�า”
PROCESS
Omnichannel
04 03
กิจกรรมุ่ข้อบค่ณล้้กค้�
