Page 38 - SUSTAINABILITY REPORT 2020

กฎบัตรและมาตรฐานการให้บริการของธนาคารออมสิน

Customer Service Charter & Service Standard

ธนาคารได้กำาหนดกฎบัตรและมาตรฐานการให้บริการของธนาคารออมสิน เพื่อแสดงเจตนารมณ์อันแน่วแน่ที่จะตอบสนอง
ความต้องการลูกค้าในการให้บริการ ผ่านการให้คำาแนะนำาที่ดีและเหมาะสมกับลูกค้า รวมทั้งนำาเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ
ทางการเงินที่มีคุณภาพที่จะสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดี โดยมีประเด็นสำาคัญ 5 ด้าน ได้แก่
GSB has established customer service charter & service standard to show its unwavering determination to meet the needs
of customers when providing service through giving good advice and suitable for customers, and presenting products and quality
financial services that will create satisfaction and good experiences. There are 5 important issues as following:

1 ด้านการบริการ 4 ด้านความรับผิดชอบต่อหน้าที่
Services Responsibilities
ส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในทุกสาขา และเป็นไปตามมาตรฐาน สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องแก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลประโยชน์
ที่ธนาคารกำาหนดไว้ดำาเนินการให้การบริการผ่านเครื่อง Self- ความเสี่ยง และลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ ผลิตภัณฑ์
Service Internet Banking และ Mobile Banking (MyMo) และบริการทางการเงินของธนาคารทุกประเภทมีความถูกต้อง
สามารถเข้าถึงได้อย่างสะดวก และพร้อมใช้งาน และเป็นไปตามกฎหมาย ระเบียบ และข้อบังคับของหน่วยงาน
Deliver quality services in all branches and in accordance with การกำากับดูแล
the standards specified by the Bank; allow the services to be Provide to customers accurate information on benefits, risks and
accessed conveniently through available Self-Service Internet nature of all the Bank's products and services in accordance
Banking machines and Mobile Banking (MyMo). with the laws, rules and regulations of the regulatory bodies.

2 ด้านความเป็นธรรม 5 ด้านความโปร่งใส
Fairness Transparency
ให้บริการด้วยความเป็นธรรม ไม่เลือกปฏิบัติ และยึดหลัก เปิดเผยข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนให้กับลูกค้า รวมทั้งชี้แจง
ความเสมอภาคเท่าเทียมกัน จัดให้มีช่องทางในการร้องเรียน เงื่อนไขของผลิตภัณฑ์และบริการให้ลูกค้ารับทราบ เช่น อัตรา
ที่หลากหลาย กำาหนดขั้นตอนจัดการเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจน ดอกเบี้ย อัตราค่าธรรมเนียม ค่าปรับ สื่อสารและติดต่อกับ
จัดการปัญหาและข้อร้องเรียนระหว่างลูกค้ากับธนาคารเป็นไป ลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
อย่างรวดเร็วและยุติธรรม และบริการของธนาคาร รวมทั้งรับฟังข้อเสนอแนะของลูกค้า
Provide fair and unbiased services, adhere to the principles of เพื่อนำาไปสู่การปรับปรุงและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
equality, provide various grievance channels, establish tangible
grievance procedures to deal with customers' problems and Disclose accurate and clear information to customers as well as
complaints in a timely and fair manner. explain conditions of products and services to customers such
as interest rates, fees, communication fines and contact with
customers through various channels to provide information about
3 ด้านความปลอดภัย the Bank's products and services including listening to customer
suggestions for improvement and customer satisfaction.
Securities

ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และมีมาตรการในการรักษา
ความลับและข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า คำานึงถึงความปลอดภัย นอกจากนี้ ธนาคารยังได้มีการจัดทำาคู่มือหรือ
ด้านไซเบอร์ (Cyber Security) โดยมีการพัฒนาระบบ มาตรฐานทั้งการปฏิบัติงานและการให้บริการ
โดยมีรายละเอียดเพิ่มเติม (สามารถสืบค้นได้ที่
เทคโนโลยีสารสนเทศของธนาคารให้มีความปลอดภัยและเป็นไป www.gsb.or.th ในหัวข้อการเปิดเผยข้อมูล
ตามมาตรฐานสากล และความโปร่งใส > การบริหารงาน)
Ensure customer data security and implement measures to In addition, the Bank has prepared
protect the confidentiality and personal information of customers, manuals or standards for both
taking into account cyber security by developing safe and secure operations and service.
information technology system in accordance with international (For more information, please
browse www.gsb.or.th under topic,
standards. Disclosure and Transparency >
Administration)

32 ธนาคารออมสิน ธนาคารเพื่อสังคม GSB SOCIAL BANK