Page 150 - BDMS AWARDS 2024

การส่ร�างส่รรค์์ป็ระส่บการณ์ (Experience Creation)
1. ในปััจจุบัันจะถึ้กออกแบับัให�เหมีาะสัมีกับัผู้้�รับับัริการเฉพาะราย มี่ความีเฉพาะเจาะจงที่่�มีากขึ�น ติอบัสันองความี
ติ�องการของผู้้�รับับัริการได�ด่ขึ�น ซึ่ึ�งสัิ�งที่่�จะช่วยให�ผู้้�ให�บัริการสัามีารถึสัร�างสัรรค์ปัระสับัการณ์์ได�อย่างเฉพาะเจาะจง
นั�น (Personalized) มีาจากการเก็บัข�อมี้ลการรับับัริการ และวิเคราะห์ข�อมี้ลเพ่�อนำาไปัออกแบับัการสัร�างสัรรค์
ปัระสับัการณ์์ที่่�ด่ขึ�น
2. การใช�นวัติกรรมีบัริการด�านสัุขภาพ (Health/Service Innovation) เปั็นอ่กหนึ�งปััจจัยที่่�จะที่ำาให�การบัริการแก่ผู้้�รับั
บัริการที่่�ด่ขึ�น
3. สัำาหรับัการบัริการที่างเภสััชกรรมี การสั่งเสัริมีความีร้�ที่างด�านการสัร�างสัรรค์ปัระสับัการณ์์ให�แก่ผู้้�รับับัริการเฉพาะ
รายและนวัติกรรมีด�านบัริการสัุขภาพ จะช่วยให�เภสััชกรพัฒนาความีร้�เพ่�อให�บัริการแก่ผู้้�ปั่วยและผู้้�รับับัริการใน
สัถึานพยาบัาลได�ด่มีากขึ�น นอกจากเภสััชกรจะติ�องมี่ความีร้� ความีเช่�ยวชาญที่างด�านบัริบัาลที่างเภสััชกรรมี ยัง
ติ�องมี่ที่ักษัะในด�านการบัริการเพ่�อที่่�จะสัร�างความีสััมีพันธุ์์ที่่�ด่ เพ่�อให�ผู้้�รับับัริการมี่ปัระสับัการณ์์ที่่�ด่ ที่าให�เมี่�อมี่ความี
จำาเปั็นที่่�ติ�องได�รับัการรักษัาพยาบัาล หร่อบัริการที่างเภสััชกรรมี ผู้้�ปั่วยมี่ความีร้�สัึกที่่�อยากจะกลับัมีาใช�บัริการใน
สัถึานพยาบัาลซึ่ำ�า หร่อบัอกติ่อไปัยังผู้้�อ่�นเพ่�อให�มีาใช�บัริการในสัถึานพยาบัาลดังกล่าว

เอกส่ารอ�างอิง
1. https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/office-patient-experience
2. https://www.theberylinstitute.org/Patient Experience Office | Cleveland ClinicRead about why patients
come first at Cleveland Clinic. Learn more regarding our commitment to safety, high-quality care
and patient satisfaction.
3. Home - The Beryl InstituteWe are the global community of practice committed to transforming the
human experience in healthcare.

6. เทคันิคั/เคัร่�องม่อที�ใช�ในการพัฒนาโคัรงการ (Tools and
techniques)

โค์รงการนี�ใชำ�หลัักการ Design Thinking

1. Empathize (เขี�าใจค์วัามรู�ส่่ก): ข�อร�องเร่ยนบัริการ อุบััติิการ ที่่�เกิดขึ�นไมี่ว่าจะเปั็นจากการบัอกกล่าว จากการเข่ยน
complaint และจาก occurrence report ถึึงความีเก่าของห�องพัก อุปักรณ์์อำานวยความีสัะดวกไมี่มี่ให�บัริการ เช่นเคร่�อง
เปั่าผู้มี ชุดเคร่�องด่�มีรับัรองยังเปั็นกาแฟื้ 3 in 1 ซึ่ึ�งก็เหมี่อนกับัที่่�ให�ในห�อง standard พอมีาพักห�อง VIP ก็ได�แบับัเด่ยวกัน
โที่รที่ัศัน์จอเล็ก เก่า และไมี่สัามีารถึด้ Netflix ได� อาหารไมี่ได�มี่ความีหลากหลาย และใช�วัติถึุดิบัได�ไมี่สัมีกับัราคาที่่�จ่าย
ที่่�นอนของญาติิเปั็น sofa แข็งๆที่ำาให�คนที่่�มีานอนเฝึ้า แล�วจะติ�องออกไปัที่ำางานในวันรุ่งขึ�นพักผู้่อนได�ไมี่เติ็มีที่่� ในหวอด
นึงก็มี่ห�อง VIP เพ่ยงแค่ 3 ห�องเที่่านั�นที่ำาให�ปัระกันวงเงินสั้งที่่�ซึ่่�อไว�ใช�ได�เพ่ยงห�อง standard เที่่านั�น ซึ่ึ�งที่ั�งหมีดน่�เปั็น
ติัวอย่างของความีร้�สัึกของผู้้�รับับัริการและญาติิที่่�ที่างที่่มีรวบัรวมีไว�เปั็นข�อมี้ลในการปัรับัปัรุงห�องพัก VIP
- ผู้้�ปั่วยและญาติิปัระสับัปััญหาเก่�ยวกับัสัภาพแวดล�อมีที่่�ไมี่เอ่�ออำานวยติ่อการพักฟื้้�น
- มี่รายงานเหติุการณ์์ (occurrence report) จากผู้้�รับับัริการและญาติิที่่�ไมี่ได�รับัความีสัะดวกสับัายในห�องพัก
และร้�สัึกว่าราคาที่่�จ่ายไปัไมี่คุ�มีค่ากับัสัิ�งที่่�ได�รับั
- ความีติ�องการของผู้้�รับับัริการที่่�ซึ่่�อปัระกันเหมีาจ่ายในราคาสั้ง แติ่โรงพยาบัาลไมี่มี่ห�องพักที่่�ติอบัโจที่ย์ความี
ติ�องการนั�น
- พฤติิกรรมีของผู้้�รับับัริการและญาติิที่่�เปัล่�ยนไปั โดยคาดหวังความีสัะดวกสับัาย และสัิ�งอำานวยความีสัะดวก
ที่่�ครบัครัน ญาติิที่่�เฝึ้าไข�ก็ไมี่ติ�องลำาบัาก

2. Define (กำาหนดป็ัญหา): จากแบับัสัอบัถึามีผู้้�รับับัริการเร่�องสัภาพห�องพักและสัิ�งอำานวยความีสัะดวกในห�อง VIP ผู้ล
ปัรากฏิว่ายังเที่่ยบัไมี่ได�กับัโรงพยาบัาลชั�นนำาในกรุงเที่พฯ จึงจำาเปั็นที่่�จะติ�องปัรับัปัรุงและพัฒนาห�องพัก รวมีไปัถึึงการ
ออกแบับัสัิ�งอำานวยความีสัะดวกภายในห�อง เพ่�อให�ติอบัโจที่ย์ความีพึงพอใจของผู้้�รับับัริการ

150 2024 BEST PRACTICE INNOVATION PROJECTS