Page 148 - BDMS AWARDS 2024

2. บทคััดยุ่อ

จากผ่ลัส่ำารวัจค์วัามพั่งพัอใจบริการขีองโรงพัยุาบาลักรุงเทพัภูเก็ต ป็ี 2021 ในด�านการแนะนำามาใชำ�บริการ
ซีำ�า ค์ิดเป็็นร�อยุลัะ 80.1 เป็็นโอกาส่พััฒนาเพัื�อป็รับป็รุงค์ุณภาพับริการ รวัมถ่งผ่ลัการส่ำารวัจการรับรู�ขีองผู่�รับบริการ
ค์นไทยุ (n=525) แลัะชำาวัต่างชำาติที�อาศัยุอยุู่ได�ในจังหวััดภูเก็ต (n=162) (N=687) ถ่งจุดเด่นขีองโรงพัยุาบาลักรุงเทพั
ภูเก็ต ถ�าเทียุบกับโรงพัยุาบาลัเอกชำนชำั�นนำาในกรุงเทพัมหานค์ร ค์วัามพั่งพัอใจบริการได�เพัียุงร�อยุลัะ 1.36 ค์วัาม
รวัดเร็วัในการให�บริการ ร�อยุลัะ 5.64 ส่ถานที�แลัะบรรยุากาศ ร�อยุลัะ 10.31
ซี่�งในป็ี 2022 โรงพัยุาบาลัได�ทำาการออกแบบพััฒนาบริการภายุใต�ชำื�อโค์รงการ “ส่ร�างค์วัามพั่งพัอใจ ด�วัยุ
การบริการที�รู�ใจ เพัราะใส่่ใจในหัวัใจขีองผู่�รับบริการ” Using Digital Technology (Customer Relationship
Management Program) & Loyalty Program to Improve Patient Experience. ซี่�งหลัังผ่ลัลััพัธิ์ระดับค์วัาม
พั่งพัอใจภาพัรวัมขีองบริการ ในป็ี มิถุนายุน 2021 - กรกฎาค์ม 2022 สู่งขี่�นต่อเนื�อง แต่ยุังเหลัือหัวัขี�อส่ถานที�แลัะ
บรรยุากาศ ที�ยุังไม่ส่ามารถแก�ไขีได� จ่งได�เป็็นที�มาขีองการขีองบป็ระมาณในการออกแบบหอพัักผู่�ป็่วัยุ VIP ใหม่
ในป็ีงบป็ระมาณ 2023 โดยุใชำ�กรอบแนวัค์ิด Design Thinking เป็็นเค์รื�องมือในการพััฒนาออกแบบห�องพััก ผ่ลั
การดำาเนินงาน เพิ่ิ�มั่ความั่พิ่ึงพิ่อใจของผู้้้ป่่วย่และญาติิ (Increase Patient and Relative Satisfaction) Net
Promotor Score แลัะ HCAHPS Score over all เพัิ�มขี่�นอยุ่างต่อเนื�อง จาก 99.47% ในเดือนมีนาค์ม เป็็น 100% ใน
เดือนมิถุนายุน โดยุที�กลัุ่มผู่�รับบริการ ที�มีอายุุระหวั่าง 18-65 ป็ีขี่�นไป็ให�ค์ะแนนสู่งสุ่ด เพิ่ิ�มั่อ่ติร็าก็าร็เข้าพิ่่ก็ในี้ผู้้้ร็่บิ
บิร็ิก็าร็ที่้�มั่้วงเงินี้ค่าใช้้จ่าย่ส้ง โดยุที�ผ่่านมาตั�งแต่ เดือนมีนาค์ม - มิถุนายุน 2024 อัตราการเขี�าพัักมีแนวัโน�มเพัิ�มขี่�น
อยุ่างต่อเนื�อง จาก 33.1% เป็็น 68.2% เพิ่ิ�มั่ร็าย่ไดี้ในี้ก็าร็เข้าพิ่่ก็ของผู้้้ร็่บิบิร็ิก็าร็

3. ปัญหาแนวัคัิด/ที�มาแลัะคัวัามส่ำาคััญของโคัรงการ
(Background/Introduction)

ปัี 2022 โรงพยาบัาลกรุงเที่พภ้เก็ติได�ที่ำาการออกแบับัพัฒนาบัริการภายใติ�ช่�อโครงการ “สัร�างความีพึงพอใจ
ด�วยการบัริการที่่�ร้�ใจ เพราะใสั่ใจในหัวใจของผู้้�รับับัริการ” Using Digital Technology (Customer Relationship
Management Program) & Loyalty Program to Improve Patient Experience. ซึ่ึ�งหลังผู้ลลัพธุ์์ระดับัความีพึงพอใจ
ภาพรวมีของบัริการ ในปัี มีิถึุนายน 2021 - กรกฎิาคมี 2022 สั้งขึ�นติ่อเน่�อง แติ่ยังเหล่อหัวข�อสัถึานที่่�และบัรรยากาศั
ที่่�ยังไมี่สัามีารถึแก�ไขได� จึงได�เปั็นที่่�มีาของการของบัปัระมีาณ์ในการออกแบับัหอพักผู้้�ปั่วย VIP ใหมี่ในปัีงบัปัระมีาณ์
2023โดยเริ�มีติ�นวางกรอบัในการใช�แนวปัฏิิบััติิ BDMS Facility Guidelines (BFG) ของเคร่อ BDMS เพ่�อให�มีั�นใจว่าการ
ออกแบับัและการก่อสัร�างเปั็นไปัติามีมีาติรฐานสั้งสัุด ที่ั�งในเร่�องของความีปัลอดภัย การใช�งาน และปัระสัิที่ธุ์ิภาพในการ
ให�บัริการที่างการแพที่ย์ จากนั�นที่างที่่มีได�ใช� Design Thinking ในการหา Pain point ของผู้้�รับับัริการและญาติิ จน
สัร�างให�เกิดเปั็นแนวคิดของโครงการ Rose Presidential Suite Ward ซึ่ึ�งสัอดคล�องกับัการให�บัริการด�านการแพที่ย์
ที่่�มีุ่งเน�นคุณ์ค่า (Value-Based Healthcare) โดยมีุ่งเน�นสัร�างสัภาพแวดล�อมีที่่�ช่วยเย่ยวยา (healing environment)
ที่่�ติอบัสันองความีติ�องการของผู้้�รับับัริการและญาติิ ที่ั�งในด�านความีสัวยงามี ความีปัลอดภัย และปัระสับัการณ์์ที่่�ด่ของ
ผู้้�เข�าพัก โดยใช�ศัิลปัะอาคารชิโนโปัรติุก่สัที่่�เปั็นเอกลักษัณ์์ของจังหวัดภ้เก็ติ ในการออกแบับัใช�สั่วนโค�งเว�าผู้สัมีกับัความี
วาวของโลหะในวัสัดุติกแติ่ง เพ่�อสั่�อถึึงแร่ด่บัุกที่่�พบัมีากในภ้เก็ติ ร่วมีกับักลุ่มี “BPK Rose Lover” ของเจ�าหน�าที่่�โรง
พยาบัาลกรุงเที่พภ้เก็ติ ซึ่ึ�งเปั็นการรวมีติัวของพนักงานที่่�หลงใหลในกลิ�นหอมีและความีสัวยงามีของดอกกุหลาบั ติ่อย
อดออกมีาเปั็นเร่�องราวเพ่�อใช�ในการออกแบับัโครงการ เน่�องจากกุหลาบัถึ้กยกย่องให�เปั็นที่ั�ง “ราชา” และ “ราชิน่” แห่ง
ดอกไมี� เปั็นสััญลักษัณ์์ของความีเปั็นที่่�หนึ�ง ที่ำาให�สัามีารถึสัร�างสัภาพแวดล�อมีที่่�งดงามีและมี่เอกลักษัณ์์เฉพาะติัว ห�อง
พักแติ่ละห�องมี่การติั�งช่�อติามีสัายพันธุ์ุ์กุหลาบัที่่�มี่ช่�อเสั่ยงจากที่ั�วโลก สั่�อถึึงการที่่�มี่นักที่่องเที่่�ยวจากที่ั�วโลกเข�ามีาเที่่�ยว
ที่่�จังหวัดภ้เก็ติ (world destination)

148 2024 BEST PRACTICE INNOVATION PROJECTS