Page 97 - BDMS AWARDS 2024
P. 97
2. บทคััดยุ่อ
ผู่�รับบริการโรงพัยุาบาลัส่มิติเวัชำศรีราชำาป็ระมาณ 50% ใชำ�ส่ิทธิิป็ระกันสุ่ขีภาพัในการรับบริการ โดยุเฉพัาะผู่�
ที�ต�องการทราบส่ิทธิิค์รอบค์ลัุมขีองการทำาหัตถการต่าง ๆ อยุ่างไรก็ตาม กระบวันการส่่งตรวัจส่อบส่ิทธิิป็ระกันเดิม
ยุังมีค์วัามไม่ชำัดเจน ทำาให�ผู่�รับบริการมีขี�อเส่นอแนะเกี�ยุวักับการติดตามส่ถานะ เชำ่น ไม่ทราบขีั�นตอนการตรวัจส่อบ
ส่ิทธิิ หรือไม่ได�รับการแจ�งเตือนผ่ลัตรวัจส่อบจากบริษััทป็ระกันอยุ่างทันท่วังที
เพัื�อแก�ไขีป็ัญหานี� โรงพัยุาบาลัจ่งพััฒนาโป็รแกรม Pre Fax Request ที�มีการแจ�งเตือนส่ถานะผ่่าน SMS
ไป็ยุังผู่�รับบริการทันทีเมื�อเอกส่ารถูกส่่งไป็ยุังบริษััทป็ระกัน รวัมถ่งการแส่ดงส่ถานะค์วัามค์ืบหน�าในระบบอยุ่างต่อ
เนื�อง ชำ่วัยุให�ผู่�ให�บริการแลัะหน่วัยุงานที�เกี�ยุวัขี�องส่ามารถติดตามการตรวัจส่อบส่ิทธิิได�รวัดเร็วัแลัะป็้องกันเอกส่าร
สู่ญหายุ ผ่ลัลััพัธิ์ค์ือการเพัิ�มค์วัามพั่งพัอใจขีองผู่�รับบริการแลัะเพัิ�มป็ระส่ิทธิิภาพัการทำางานขีองหน่วัยุงานที�เกี�ยุวัขี�อง
3. ปัญหาแนวัคัิด/ที�มาแลัะคัวัามส่ำาคััญของโคัรงการ
(Background/Introduction)
โรงพยาบัาลสัมีิติิเวช ศัร่ราชา เปั็นโรงพยาบัาลที่่�ด้แลผู้้�ปั่วยในเขติภาคติะวันออก โดยเฉพาะในเขติจังหวัด
ชลบัุร่ จึงมี่ผู้้�รับับัริการจำานวนมีากมีารับับัริการ ผู้้�รับับัริการสั่วนใหญ่ของโรงพยาบัาลนั�นใช�สัิที่ธุ์ิปัระกันสัุขภาพ โดยใช�
สัิที่ธุ์ิปัระกันสัุขภาพปัระมีาณ์ 50% หนึ�งในการรักษัาของแพที่ย์ในปััจจุบัันในการที่ำาหัติถึการผู้้�ปั่วยไมี่จำาเปั็นติ�องนอนโรง
พยาบัาล ก็สัามีารถึที่ำาหัติถึการแล�วเบัิกได� (Day Surgery) ผู้้�ปั่วยที่่�มี่ความีปัระสังค์ใช�สัิที่ธุ์ิปัระกันสัุขภาพ สัามีารถึติรวจ
สัอบัสัิที่ธุ์ิก่อนเข�ารับัการรักษัาได� โดยในแติ่ละเด่อนที่างโรงพยาบัาลมี่ผู้้�รับับัริการเฉล่�ย 250 – 300 คน มี่ความีปัระสังค์
ใช�สัิที่ธุ์ิปัระกันสัุขภาพแบับัไมี่ติ�องนอนโรงพยาบัาล ซึ่ึ�งจะมี่กระบัวนการในการติรวจสัอบัสัิที่ธุ์ิปัระกันว่าสัามีารถึเบัิกได�
หร่อไมี่ หากที่างโรงพยาบัาลสัามีารถึให�ข�อมี้ลและการบัริการที่่�ด่กับัผู้้�รับับัริการแล�ว จะที่ำาให�ผู้้�รับับัริการเกิดความีปัระที่ับั
ใจ และกลับัมีาใช�บัริการซึ่ำ�า ในช่วงปัลายปัี 2565 พบัว่าผู้้�รับับัริการมีักจะโที่รเข�ามีาสัอบัถึามีว่าไมี่ที่ราบัว่าการติรวจสัอบั
สัิที่ธุ์ิปัระกันถึึงขั�นติอนไหนแล�ว เจ�าหน�าที่่�พยาบัาลก็ไมี่สัามีารถึให�คำาติอบัได�ที่ันที่่ ติ�องมี่การโอนสัายไปัอ่กหน่วยงาน บัาง
ครั�งเมี่�อโอนสัายไปัแล�วเจ�าหน�าที่่�สัายไมี่ว่าง ก็ติ�องรอนาน หร่อบัางครั�งติ�องรอเจ�าหน�าที่่�ติิดติ่อกลับั ที่ำาให�ผู้้�รับับัริการ
เกิดความีกังวลใจ และไมี่พึงพอใจในการบัริการโดยเฉล่�ย 1-3 ครั�งติ่อเด่อน แมี�จำานวนข�อร�องเร่ยนจะไมี่มีาก แติ่ความี
ไมี่พึงพอใจที่่�เกิดขึ�นอาจสั่งผู้ลติ่อภาพลักษัณ์์และการบัอกติ่อของผู้้�รับับัริการ ดังนั�น โรงพยาบัาลจึงเห็นความีจำาเปั็น
ในการพัฒนาโปัรแกรมี Pre Fax Request เพ่�อให�การติรวจสัอบัสัิที่ธุ์ิปัระกันเปั็นไปัอย่างรวดเร็ว ชัดเจน และเพิ�มีความี
พึงพอใจของผู้้�ใช�บัริการ
4. วััตถุุประส่งคั์/ เป้าหมายุโคัรงการ (Objective)
1. ผู้้�รับับัริการที่ราบัสัถึานะในการติรวจสัอบัสัิที่ธุ์ิ 100 %
2. หน่วยงานที่ราบัสัถึานะการดำาเนินการติรวจสัอบัสัิที่ธุ์ิ 100%
3. ผู้้�รับับัริการมี่ความีพึงพอใจในการรับับัริการ ไมี่มี่ Complain
4. ผู้้�รับับัริการมีาที่ำาหัติถึการ > 65 %
5. การศึึกษาข�อมูลั/เอกส่ารที�เกี�ยุวัข�อง (Literature review)
ในการพัฒนาโปัรแกรมี Pre Fax Request ที่่มีงานได�ศัึกษัาแนวที่างการพัฒนาปัระสับัการณ์์ของล้กค�า
(Customer Journey Map) และใช�เคร่�องมี่อ Service Blueprint เพ่�อวิเคราะห์และออกแบับักระบัวนการให�บัริการอย่าง
มี่ปัระสัิที่ธุ์ิภาพ นอกจากน่� ยังนำาแนวคิด Lean มีาปัรับัใช�เพ่�อลดขั�นติอนที่่�ไมี่จำาเปั็นในการติิดติามีสัถึานะสัิที่ธุ์ิปัระกัน
สัุขภาพ การลดความีสั้ญเปัล่าในกระบัวนการที่ำางานน่� ช่วยเพิ�มีคุณ์ค่าให�กับัการบัริการติามีที่่�ผู้้�รับับัริการติ�องการ และ
เพิ�มีความีสัะดวกสับัายให�กับัเจ�าหน�าที่่�ผู้้�ปัฏิิบััติิงาน
97
HIGH PERFORMANCE ORGANIZATION
