Page 149 - ครบรอบ 18 ปี สำนักงาน คปภ.

147

่
่
่
่
3. การหารือเพือร่วมแก้ไขปั ญหาเรืองร้องเรียนกับภาคธุรกิจรายไตรมาส 5. การหารือเพือร่วมแก้ไขปั ญหาเรืองร้องเรียนร่วมกับส�านักงาน คปภ.
่
ส�านักงาน คปภ. ได้น�าข้อมูลเชิงลึกจากเรื่องร้องเรียนมาวิเคราะห์ ภูมิภาคทัวประเทศ
เพื่อระบุประเด็นปัญหาเชิงสาเหตุ และพฤติกรรมรูปแบบที่เกิดขึ้นซ�า จากนั้น ส�านักงาน คปภ. ส่วนกลาง ลงพื้นที่ประชุมร่วมกับส�านักงาน คปภ.
ได้จัดประชุมร่วมกับภาคธุรกิจรายไตรมาสเพื่อสื่อสารแลกเปลี่ยนรูปแบบ ภูมิภาคทั่วประเทศ เพื่อหารือถึงข้อมูลสถานการณ์เรื่องร้องเรียน
ของปัญหา หนทางแก้ไข และแนวโน้มของปัญหาที่อาจส่งผลกระทบใน แลกเปลี่ยนปัญหาและแนวทางปฏิบัติ รวมถึงทบทวนมาตรฐาน
ภาพกว้างน�าไปสู่การปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการ และลดโอกาสการเกิด การพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้มีความสอดคล้องและเป็นไปในทิศทาง
เรื่องร้องเรียนที่ซ�าซ้อนในอนาคต เดียวกันทั้งส่วนกลางและภูมิภาค ช่วยให้การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของ
ประชาชนด้านการประกันภัยเป็นไปอย่างเท่าเทียมและมีมาตรฐานเดียวกัน
่
่
4. การหารือเพือร่วมแก้ไขปั ญหาเรืองร้องเรียนรายบริษัท ทั่วประเทศ ลดความเหลื่อมล�าในการเข้าถึงการให้บริการช่วยเหลือแก้ไข
กรณีที่พบสัญญาณความเสี่ยงจากข้อมูลเรื่องร้องเรียนของ ปัญหาข้อพิพาทด้านประกันภัยให้แก่ประชาชนในทุกพื้นที่
บางบริษัทมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น หรือมีพฤติการณ์ที่อาจน�าไปสู่การละเมิดสิทธิ
ของประชาชน ส�านักงาน คปภ. จะเชิญบริษัทประกันภัยนั้นเข้าหารือเป็น
รายกรณี (Case by Case) เพื่อแก้ไขปัญหาให้ตรงจุดและป้องกันไม่ให้เกิดซ�า
ปรับปรุงการให้บริการ และการสื่อสารกับผู้เอาประกันภัยก่อนที่ปัญหา
จะขยายตัว ลดโอกาสการเกิดเรื่องร้องเรียนในอนาคต

ผลจากการยกระดับการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงรุก

ภายหลังการด�าเนินมาตรการเชิงรุกตามกลยุทธ์ข้างต้น สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ส�านักงาน คปภ. สามารถปรับบทบาทการแก้ไขข้อพิพาท
ด้านการประกันภัยไปสู่ “การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชน ด้านการประกันภัยเชิงรุก” ได้อย่างเป็นรูปธรรม ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยลดจ�านวนข้อพิพาท
และเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่ระบบให้ระงับข้อพิพาทได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นธรรมเท่านั้น แต่ยังท�าให้ภาพรวมของระบบ
ประกันภัยมีความโปร่งใส มีมาตรฐาน และสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของประชาชน ได้ดียิ่งขึ้นโดยปรากฏผลที่เป็นรูปธรรม ดังนี้

่
่
1. สถิติจ�านวนเรืองร้องเรียนทีลดลง 3
่
อัตราของจ�านวนเรืองร้องเรียน
ปี 2567 ลดลงร้อยละ 29.4
(เปรียบเทียบกับปี 2566)

ปี 2568 ลดลงร้อยละ 24.6
(เปรียบเทียบกับเดือนมกราคม – กันยายน ปี 2567)

่
2. ข้อพิพาททียุติ ด้วยวิธีการประสานงานข้อพิพาท 4

่
ร้อยละของข้อพิพาททียุติ ด้วยวิธีการประสานงานข้อพิพาท
ร้อยละ 34.50 %
ปี 2567 ่ ้
ของเรืองร้องเรียนทังหมด
ร้อยละ 38.47 %
ปี 2568 ่
(ของเรืองร้องเรียนช่วงเดือนมกราคม-กันยายน 2568)

3 ข้อมูลสถิติจากกลุ่มวางแผนและพัฒนาคุ้มครองสิทธิประโยชน์ เดือนตุลาคม 2568
4 ข้อมูลสถิติจากกลุ่มคุ้มครองสิทธิประโยชน์ เดือนตุลาคม 2568