Page 147 - ครบรอบ 18 ปี สำนักงาน คปภ.
P. 147
145
ความเป็นมาและความส�าคัญ
ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน การประกันภัยเป็นกลไกส�าคัญในการ การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นความท้าท้ายส�าคัญในการให้
ขับเคลื่อนเศรษฐกิจและสังคม ที่มีบทบาทเพื่ อการบริหารจัดการของ ความคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย เพื่อให้
ประชาชนและภาคธุรกิจในฐานะเป็น “เครื่องมือกระจายความเสี่ยง” (Risk ประชาชนมีหลักประกันว่าเมื่อเกิดข้อพิพาทด้านการประกันภัยแล้ว จะมี
Distribution Mechanism) ประเภทหนึ่งที่ถือได้ว่าระบบประกันภัย การก�ากับดูแล และบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพช่วย
มีความส�าคัญอย่างยิ่งต่อประเทศ เศรษฐกิจ ประชาชนและความมั่นคง ปกป้องผลประโยชน์ของประชาชน สะท้อนคุณภาพของระบบการก�ากับ
ของสังคมโดยรวม ดูแลธุรกิจประกันภัย ส่งเสริมให้ประชาชนมีความเชื่อมั่นต่อระบบประกันภัย
โดยเงื่อนไขความคุ้มครองของกรมธรรม์อาจมีความซับซ้อนและอาจ การจัดเก็บข้อมูลเรื่องร้องเรียนของประชาชน ยังสามารถน�ามาเป็น
เข้าใจได้ยาก อีกทั้งอุตสาหกรรมประกันภัยของประเทศไทยได้ขยายตัว ข้อมูลส�าคัญ (Insight Database) ที่ช่วยให้ ส�านักงาน คปภ. น�ามา
เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว มีประเภทของผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย จ�านวน วิเคราะห์แนวโน้มปัญหาเชิงระบบและหาหนทางแก้ไขปัญหาอย่างเป็น
กรมธรรม์ประกันภัยที่มากขึ้น มูลค่าทุนประกันภัยและความคุ้มครอง รูปธรรม ได้แก่ การเรียกร้องค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์ระหว่าง
ที่สูงขึ้น ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ประกันภัยแม้เป็นประโยชน์ จัดซ่อม การเสนอขายผลิตภัณฑ์กรมธรรม์ประกันภัยที่ไม่ตรงกับ
อย่างยิ่งต่อผู้เอาประกันภัยในการน�ามาใช้เพื่อการบริหารความเสี่ยง ความต้องการของผู้เอาประกันภัย การสื่อสารข้อมูลหรือการให้บริการ
ตอบโจทย์ตามความต้องการของประชาชน แต่อาจน�ามาซึ่งจ�านวน ที่ประชาชนไม่พึงพอใจที่สามารถบ่งชี้ถึงต้นตอของปัญหา และใช้เป็นข้อมูล
ข้อพิพาทด้านการประกันภัยมากขึ้นไปตามไปด้วย ท�าให้เกิดข้อพิพาท น�าไปสู่การวางแผนกลยุทธ์เชิงนโยบาย ตลอดจนวางแผนจัดท�ามาตรการ
อันอาจน�าไปสู่การร้องเรียนด้านการประกันภัยต่อหน่วยงานภาครัฐที่มี การก�ากับดูแลแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยเชิงรุก
อ�านาจหน้าที่ในการก�ากับดูแล
การบริหารจัดการข้อพิพาทจึงจ�าเป็นต้องพัฒนาจากกระบวนทัศน์
ส�านักงานคณะกรรมการก�ากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจ “การแก้ไขปัญหาภายหลัง” ไปสู่ “การบริหารจัดการเชิงรุกและการป้องกัน
ประกันภัย (ส�านักงาน คปภ.) ในฐานะหน่วยงานของรัฐที่มีภารกิจใน ปัญหาล่วงหน้า” โดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูล การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
การก�ากับดูแลความมั่นคงของธุรกิจประกันภัย ส่งเสริมให้ประชาชน และกลไกการบูรณาการความร่วมมือ เพื่อให้การคุ้มครองสิทธิและ
ใช้ระบบประกันภัยเป็นเครื่องมือในการบริหารความเสี่ยง ตลอดจน ผลประโยชน์อันชอบธรรมของผู้เอาประกันภัย ด�าเนินไปอย่างรวดเร็ว
คุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย จึงจ�าเป็นต้องมี มีประสิทธิภาพ เป็นธรรม และสามารถปรับตัวตามพลวัตการเปลี่ยนแปลง
กระบวนการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนให้เกิดความรวดเร็ว ถูกต้อง
และเป็นธรรมอย่างมีประสิทธิภาพส�าหรับทุกฝ่าย
กระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย
ข้อพิพาทด้านการประกันภัยเกิดขึ้นเมื่อผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ หรือบุคคลผู้มีสิทธิเรียกร้อง ตามสัญญากรมธรรม์ได้ยื่นเรียกร้องค่าสินไหม
ทดแทน แต่ไม่สามารถบรรลุข้อยุติร่วมกัน อันอาจน�าไปสู่การยื่นข้อร้องเรียนต่อส�านักงาน คปภ. ที่มีทางเลือกในการยื่นเรื่องร้องเรียนที่หลายหลาก
ไม่ว่าจะเป็นการยื่นด้วยตนเอง (Walk-in) การยื่นทางไปรษณีย์ การยื่นผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือช่องทางอื่นใดตามที่ก�าหนด
ทั้งนี้ กระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือก (Alternative Dispute Resolution: ADR) เป็นกลไกให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายสามารถระงับข้อพิพาท
โดยสันติวิธี ลดภาระในการฟ้องร้องคดีต่อศาลยุติธรรม ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย รวมทั้งรักษาความสัมพันธ์ตามสัญญาไว้ได้ โดยกระบวนการระงับ
ข้อพิพาททางเลือกของส�านักงาน คปภ. ประกอบด้วย 3 กระบวนการ ดังต่อไปนี้
