Page 148 - ครบรอบ 18 ปี สำนักงาน คปภ.

146

่
1. การพิจารณาและไกล่เกลียข้อพิพาทโดยพนักงานเจ้าหน้าที ่

ก่อนการรับเป็นเรื่องร้องเรียน พนักงานเจ้าหน้าที่จะท�าการตรวจสอบความถูกต้องครบถ้วนของข้อมูลและเอกสารที่เกี่ยวข้อง แต่หากเป็นเรื่อง
ร้องเรียนที่มีข้อพิพาทเกี่ยวกับการประกันภัยโดยมีข้อมูลและเอกสารที่ครบถ้วน พนักงานเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนไว้ด�าเนินการ กรณีพบว่าเป็นปัญหา
ข้อสัญญาหรือข้อกฎหมายแล้ว ส�านักงาน คปภ. จะด�าเนินการพิจารณาตามอ�านาจหน้าที่ แต่หากเรื่องร้องเรียนเป็นปัญหาข้อเท็จจริงแล้ว พนักงาน
เจ้าหน้าที่จะด�าเนินการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาทบนพื้นฐานการให้ความเป็นธรรมกับทั้งสองฝ่าย โดยไม่ต้องใช้ทนายความและไม่มีค่าใช้จ่าย

่
่
2. การไกล่เกลียข้อพิพาทโดยผู้ไกล่เกลีย 3. การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ
นอกเหนือจากพิจารณาและไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในชั้นพนักงาน การระงับข้อพิพาทโดยวิธีอนุญาโตตุลาการ เป็นกระบวนการระงับ
เจ้าหน้าที่แล้ว ในกรณีที่เรื่องร้องเรียนเป็นประเด็นปัญหาข้อเท็จจริงที่ ข้อพิพาทที่มีลักษณะคล้ายกับการพิจารณาคดีในศาล แต่มีความเชี่ยวชาญ
ส�านักงาน คปภ. ไม่มีอ�านาจในการพิจารณา และไม่อาจไกล่เกลี่ยให้เป็นที่ยุติ เฉพาะด้าน ยืดหยุ่น และรวดเร็ว โดยคู่กรณีทั้งสองฝ่ายจะตกลงเลือก
ได้นั้น ส�านักงาน คปภ. ยังจัดให้มีศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย คณะอนุญาโตตุลาการ เพื่อพิจารณาและวินิจฉัยข้อพิพาท ซึ่งผลค�าวินิจฉัย
(Insurance Mediation Center) ภายใต้นิยามของ “การไกล่เกลี่ย” นั้นมีผลผูกพันตามกฎหมายให้ทั้งสองฝ่ายต้องปฏิบัติตาม ซึ่งบทบาทของ
(Mediation) คือการที่คู่พิพาทตั้งบุคคลที่สามขึ้นมาเป็นคนกลางเพื่อ อนุญาโตตุลาการในกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชน
ช่วยอ�านวยความสะดวกให้คู่พิพาทสามารถค้นหาความต้องการที่แท้จริง ด้านการประกันภัย ท�าหน้าที่พิจารณาความเป็นธรรมอย่างเป็นกลาง ไม่มี
เพื่อใช้ในการระงับข้อพิพาทโดยไม่มีการตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทแต่อย่างใด 1 ผลประโยชน์ร่วมกับฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง
การด�าเนินการไกล่เกลี่ยโดยบุคคลภายนอกนั้นท�าหน้าที่เป็นคนกลางอย่าง
อิสระ ซึ่งผู้ไกล่เกลี่ยจะช่วยให้ทั้งสองฝ่ายสามารถหาทางออกที่เหมาะสม
ที่ยอมรับได้ร่วมกัน และเคารพสิทธิของกันและกัน ดังนั้น การไกล่เกลี่ย
ในขั้นนี้ จึงเปรียบเสมือน “กระบวนการสร้างความเป็นธรรมผ่านผู้ไกล่เกลี่ย”
ช่วยเป็นคนกลางในการระงับข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนและบริษัท
ประกันภัย ลดภาระการเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการหรือ ศาลยุติธรรม
ซึ่งอาจต้องใช้เวลาและมีค่าใช้จ่าย

การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงรุก

ส�านักงาน คปภ. ได้ยกระดับบทบาทการแก้ไขเรื่องร้องเรียนสู่ ในการด�าเนินงานดังกล่าว บริษัทประกันภัยจะต้องเปิดเผยมาตรฐาน
การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงระบบ เน้นการป้องกันปัญหาก่อนเกิด กรอบระยะเวลาส�าหรับการให้บริการบนเว็บไซต์ของตน เพื่อให้ประชาชน
ข้อพิพาทควบคู่กับการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนว่า ส�านักงาน คปภ. ทั่วไปทราบเป็นการทั่วไป ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2568 เป็นต้นไป และ
จะท�าหน้าที่คุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยได้อย่าง มาตรฐานกรอบระยะเวลานั้น จะต้องไม่เกินระยะเวลาตามที่ก�าหนดไว้ใน
รวดเร็ว ถูกต้อง เป็นธรรม และตรวจสอบได้ โดยก�าหนดกลยุทธ์ส�าคัญ กรมธรรม์ประกันภัย หรือที่กฎหมายก�าหนด และต้องปรับปรุงให้เป็น
ในการลดเรื่องร้องเรียน ดังต่อไปนี้ ปัจจุบันตลอดเวลา

1. ก�าหนดมาตรฐานกรอบระยะเวลาส�าหรับการให้บริการ 2. การประสานงานข้อพิพาท
(service level agreement : SLA) ของบริษัทประกันภัย เรื่องร้องเรียนจ�านวนไม่น้อยเกิดจากความคลาดเคลื่อนในการสื่อสาร
โดยส�านักงาน คปภ. ได้ออกประกาศก�าหนดให้บริษัทประกันภัย หรือความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างประชาชนและบริษัทประกันภัย
จัดท�ามาตรฐานกรอบระยะเวลาส�าหรับการให้บริการ (Service Level ส�านักงาน คปภ. ได้บริหารจัดการเรื่องร้องเรียนผ่านการประสานงาน
Agreement : SLA) ซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนอย่างน้อย ดังต่อไปนี้ ทางโทรศัพท์และไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-mail) เพื่อช่วยให้สามารถ
2
(1) การให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับการประกันวินาศภัย และการเสนอ แก้ไขปัญหาและยุติข้อพิพาทได้อย่างรวดเร็วตามบริบท และความซับซ้อน
ขายกรมธรรม์ประกันภัย ของแต่ละกรณี ช่วยให้ประชาชนได้รับความช่วยเหลือเยียวยาด้วยความ
(2) การรับประกันภัย และการให้บริการหลังการเสนอขายกรมธรรม์ รวดเร็ว ลดขั้นตอนและกระบวนการ และเสริมสร้างความเชื่อมั่นในระบบ
ประกันภัย คุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยได้อย่างเป็นรูปธรรม
(3) การชดใช้ค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัย
(4) การด�าเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน

1 ธัญญวัฒน์ ตั ้ งพงษาพันธุ์. บทความเรื ่ อง การยกระดับกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการของส�านักงาน คปภ. ในยุค Next Normal หนังสือครบรอบ 14 ปี ส�านักงาน คปภ. หน้า 64
2 ประกาศส�านักงานคณะกรรมการก�ากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยเรื ่ อง มาตรฐานกรอบระยะเวลาส�าหรับการให้บริการ (service level agreement : SLA) ของบริษัทประกันวินาศภัย / บริษัทประกันชีวิต
พ.ศ. 2567

ครบรอบ 18 ปี
สำ�นักง�นคณะกรรมก�รกำ�กับและส่งเสริม ก�รประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)