Page 204 - ครบรอบ 18 ปี สำนักงาน คปภ.
P. 204
202
ระลึกเสมอคอยย�้าเตือนว่า อาชีพของเราท�าเพื่อช่วยคนอื่นท�าอาชีพนี้ให้เหมือนเป็นคุณหมอ แพทย์
ลองนึกภาพดูครับ ถ้าเราไปหาหมอที่รีบคุย รีบจ่ายยา โดยไม่ถามถึงสาเหตุที่แท้จริง… คุณจะไว้ใจไหม ?
แต่หมอที่คุณไว้ใจ เขาจะ:
ซักประวัติ
ตรวจร่างกาย
ท�าความเข้าใจก่อนวินิจฉัย
และให้แผนการรักษาที่เหมาะกับ “คุณ” ไม่ใช่สูตรส�าเร็จ
นี่แหละคือโมเดลที่เราสามารถน�ามาประยุกต์ใช้ในการเป็นตัวแทน
ประกันชีวิต หรือ ที่ปรึกษาทางการเงิน ฟังลึก วิเคราะห์จริง วางแผนเพื่อ
“เขา” ไม่ใช่ “เรา”
หากอยากเป็นที่ปรึกษา การสนทนาที่ดีต้องอาศัยการฟังเป็นหลัก เราสามารถจ�าแนกการฟังได้เป็น 3 ระดับชั้น ดังนี้
ชั้นที่ 1 : ฟัง “สิ่งที่ลูกค้าพูด” ชั้นที่ 3 : ฟัง “สิ่งที่อยู่ในบริบทของชีวิตเขา”
คือการตั้งใจฟังถ้อยค�า ข้อเท็จจริง เรื่องราว หรือประสบการณ์ ฟังสิ่งที่อยู่ “รอบๆ” ค�าพูดของลูกค้า เช่น สถานะชีวิต ไลฟ์สไตล์
ที่ลูกค้าเล่า มุมมองต่อความมั่นคง
เราต้องไม่พลาดแม้รายละเอียดเล็ก ๆ เช่น ลูกค้าบอกว่า “ผมกังวล ตัวอย่าง เช่น เมื่อลูกค้าบอกว่า “ผมไม่อยากซื้ออะไรที่ต้องจ่าย
เรื่องเงินเกษียณ เพราะผมยังมีภาระส่งลูกเรียนอีก 10 ปี” รายเดือนนานเกินไป” อย่าเพิ่งคิดว่าเขาไม่อยากซื้อประกัน !
แง่ข้อมูลตรงนี้บอกอะไรบ้าง ? เขามีลูก เขาส่งลูกเรียน อีก 10 ปี เขาอาจกลัวว่ารายได้ในอนาคตไม่แน่นอน เขาอาจมีเหตุผลจาก
เขาเริ่มกังวลเรื่องเกษียณแล้ว แปลว่าความกังวลเริ่มชัดเจน และ ครอบครัว หรือประสบการณ์ไม่ดีในอดีต
“ยังไม่มีแผน”
มืออาชีพจะไม่รีบขาย เขาจะถามเพิ่มแบบไม่ละเมิด เช่น “ที่ผ่านมา
เคยเจอเหตุการณ์อะไร ที่ท�าให้รู้สึกกับการผ่อนจ่ายรายเดือนค่อนข้างรู้สึก
ชั้นที่ 2 : ฟัง “สิ่งที่ลูกค้า ‘ไม่ได้’ พูด กังวลบ้างไหมครับ ?”
แต่ต้องการจะสื่อ”
ลูกค้าหลายคนพูดในแบบที่เขาคิดได้เท่านั้น แต่ลึกๆ แล้วสิ่งที่เขา
รู้สึก...อาจมากกว่านั้น
ตัวอย่างเช่น ประโยค “ผมอยากจะเริ่มวางแผนการเงิน แต่ไม่รู้
จะเริ่มยังไง” จริงๆ เขาอาจก�าลังบอกเราว่า “ผมกลัวท�าผิด...
ผมกลัวเลือกแบบผิดแล้วชีวิตพัง” หรือ “ผมไม่มั่นใจว่าคุณจะเข้าใจ
ผมจริง ๆ ไหม”
ถ้าเราจับสิ่งเหล่านี้ไม่ได้ การแนะน�าของเราอาจกลายเป็นการเสนอ
สิ่งที่ ‘ตรงข้าม’ กับใจเขา แต่ถ้าเราฟังทะลุ และตอบกลับว่า “บางทีสิ่ง
ที่คุณกังวลคือ กลัววางแผนผิด แล้วมีผลเสียกับอนาคตใช่ไหมครับ ?”
เพียงประโยคนี้ เราจะได้ความไว้วางใจในใจลูกค้าแบบที่ไม่มีสคริปต์ไหน
ได้ให้คุณ
ครบรอบ 18 ปี
สำ�นักง�นคณะกรรมก�รกำ�กับและส่งเสริม ก�รประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)
