Page 205 - ครบรอบ 18 ปี สำนักงาน คปภ.

203

ขอเสริมเทคนิคอีกนิด เปิดศักยภาพการฟังให้เก่งยิ่งขึ้น สังเกตไหมครับว่า ค�าถามเหล่านี้ ถ้าถูกถามจากคนที่เข้าใจ หรือคนที่
ไม่รู้จักกันมาถาม ความจริงจังของค�าตอบนั้น แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

่
1. ฟั งด้วยใจ เพิมจากฟั งจากหู สุดท้ายนี้ หากคุณอ่านมาถึงตรงนี้ก็น่าจะเข้าใจกันมากแล้ว น่าจะได้
 ขณะที่ฟังพยายาม “เว้นพื้นที่ว่าง” ให้กับลูกค้าไม่เร่งรีบตัดสิน ค�าตอบที่จริงจังขึ้น จะขอยกตัวอย่างค�าถาม ที่น�ามาวิเคราะห์สถานะการเงิน
คิดไปก่อน อย่างมืออาชีพ ที่ใช้ได้จริงในการพบลูกค้า :
 อย่าเพิ่งรีบคิดว่าจะพูดอะไรต่อ ให้ฟังด้วยความตั้งใจอย่างแท้จริง
่
แล้วค่อยคิดค�าพูดว่าจะพูดอะไรต่อก็ไม่สายเกินไป 1 เริมจากรายรับ – แหล่งเงินเข้าของลูกค้าคืออะไร ?
 รายได้จากงานประจ�า หรือธุรกิจ ?
2. ทวนกลับอย่างมีสติ  มีรายได้เพิ่มเติมจากแหล่งอื่นหรือไม่ ?
 การพูดซ�าสิ่งที่ลูกค้าเล่า(Paraphrasing) ด้วยภาษาของเรา  ความสม�าเสมอของรายได้เป็นอย่างไร ? (มั่นคง / แปรผัน)
เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่า “เขาถูกเข้าใจ” ยกตัวอย่างเช่น “ถ้าผมเข้าใจไม่ผิด
คุณรู้สึกว่าตอนนี้อยากเริ่มวางแผนแล้ว แต่ก็ยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่ม สิ่งที่ต้องสังเกต: ลูกค้ามีรายได้พอรองรับภาระหรือไม่ ? รายรับมี
ยังไงถูกไหมครับ ?” แนวโน้มเติบโตหรือเปลี่ยนแปลงในอนาคตไหม ?

2 ส�ารวจรายจ่าย – เงินหายไปไหนในแต่ละเดือน ?
่
3. ใช้ค�าถามเปิ ดเพือดึงข้อมูลเชิงลึก
 หลีกเลี่ยงค�าถามที่ได้แค่ Yes / No  รายจ่ายคงที่ เช่น ค่าบ้าน ค่ารถ ค่าเลี้ยงดูครอบครัว
 ใช้ค�าถามกึ่งไต่สวนที่เปิดเผยอารมณ์ เช่น มีช่วงไหนบ้างที่คุณรู้สึก  รายจ่ายผันแปร เช่น ค่าเดินทาง ท่องเที่ยว หรือซื้อของใช้
ไม่มั่นคงทางการเงินมากที่สุด? ถ้าวันนึงเกิดเหตุที่คุณไม่สามารถ ฟุ่มเฟือย
ท�างานได้ 6 เดือน สิ่งที่คุณกลัวที่สุดคืออะไร ?  ภาระหนี้สิน : ใครเป็นหนี้อะไรอยู่บ้าง? ดอกเบี้ยเท่าไร ?

สิ่งที่ต้องสังเกต : สัดส่วนระหว่าง “รายรับ : รายจ่าย” ลูกค้าขาดดุลไหม ?
4. สังเกตภาษากาย น้�าเสียง และอารมณ์ มีหนี้สินที่อาจเป็นความเสี่ยงในอนาคตหรือเปล่า ?
 ในบางครั้ง ลูกค้าอาจพูดว่า ไม่มีอะไร สบายดี แต่อาการของเขา
กลับบ่งบอกสิ่งตรงข้าม 3. ประเมินสภาพคล่อง – ใช้เงินได้คล่องไหมตอนฉุกเฉิน ?
 การสังเกตสิ่งเหล่านี้ คือวิธีเข้าใจ “ความจริง” ที่ลึกขึ้นอีกขั้น
 ลูกค้ามีเงินสดส�ารองส�าหรับเหตุฉุกเฉินหรือไม่ ?
สิ่งที่เราเปลี่ยน หรือปรับข้างต้นนี้ ไม่ใช่สคริปต์สนทนา แต่คือ ‘วิธีคิด’  สภาพคล่องการเงินเหมาะสมกับชีวิตประจ�าวันหรือเปล่า ?
จากคนขายสินค้ากลายเป็น “คนฟังชีวิต” ตัวอย่างค�าถาม :
“ถ้าตอนนี้รายรับคุณหยุดไป 3 เดือน ยังอยู่รอดไหมครับ ?”
จ�าไว้ว่าไม่มีใครอยากซื้อของจากคนที่ไม่เข้าใจเขา โดยเฉพาะของ “มีเงินส�ารองในบัญชีส�าหรับครอบครัวเท่าไรถึงจะอุ่นใจ ?”
ที่เกี่ยวกับ “ชีวิต ครอบครัว ความมั่นคงในวันที่เราอาจไม่มีโอกาส
แก้ตัว”หลังจากที่เรากับลูกค้าเข้าใจกันแล้วเมื่อเราถามค�าถามเหล่านี้ สิ่งที่ต้องสังเกต : ลูกค้าอาจยังไม่มีแผนรองรับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด
เขาก็จะเริ่มหาค�าตอบไปด้วยกันพร้อม ๆ กับเรา ยกตัวอย่างเช่น ซึ่งตรงนี้จะเปิดโอกาสให้คุณพูดถึงความจ�าเป็นของ “การประกัน”

่
 “ในอนาคต 5-10 ปีข้างหน้า พี่อยากให้ครอบครัวมีสภาพแบบไหน 4.พูดคุยเรือง “เป้าหมาย” – ลูกค้าอยากไปถึงไหนในชีวิต ?
ครับ ?”
 “หากเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้น พี่คิดว่าเขาจะสามารถดูแลตัวเอง  วางแผนเกษียณไว้หรือยัง ?
ได้แค่ไหนครับ ?”  อยากส่งลูกเรียนระดับไหน ?
 “วันนี้พี่เคยมีแผนด้านการเงินในส่วนไหนบ้างแล้วครับ หรืออยาก  มีสิ่งที่อยากท�าก่อนอายุเท่าไร ?
เริ่มตรงไหน ?”
หากคุณต้องการอยู่ในอาชีพนี้ที่ยืนระยะได้อีก 10 ปี 20 ปี
นี่คือโจทย์ที่ลูกค้าต้องการให้เราช่วยดูแลไปจนเกษียณ หรือชั่วลูก
ชั่วหลาน

อย่าลืมว่า… ความสัมพันธ์ทางอาชีพนี้ “ยิ่งยืนยาว ยิ่งมีค่า”
และคุณคือผู้ออกแบบเส้นทางนั้นตั้งแต่วันนี้ !