Page 211 - ครบรอบ 18 ปี สำนักงาน คปภ.

209

อุตสาหกรรมประกันภัยก�าลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากกระแสของเทคโนโลยีอัจฉริยะ ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ (Artificial
Intelligence – AI) การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) หรือ InsurTech ที่เข้ามาปรับปรุงกระบวนการท�างานต่าง ๆ ในธุรกิจประกันภัย
อย่างรวดเร็ว ในบทบาทของสมาคมการค้าผู้ส�ารวจและประเมินวินาศภัยไทย (หรือสมาคมผู้ส�ารวจภัยไทย) ซึ่งเป็นองค์กรวิชาชีพของผู้ปฏิบัติงาน
ด้านการส�ารวจภัยและประเมินความเสียหาย การปรับตัวและเป็นผู้น�าเชิงกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนวิชาชีพท่ามกลางคลื่นเทคโนโลยีเหล่านี้เป็นสิ่งจ�าเป็น
บทความนี้จะวิเคราะห์บทบาทดังกล่าวโดยเน้นสองแกนหลัก ได้แก่ (1) อิทธิพลของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีอัจฉริยะที่เปลี่ยนแปลง
กระบวนการส�ารวจภัย และ (2) ยุทธศาสตร์การพัฒนาบุคลากรผู้ส�ารวจภัยให้สามารถปรับตัวและใช้เทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพควบคู่กับการธ�ารง
รักษาจริยธรรมวิชาชีพ ภายใต้การส่งเสริมและสนับสนุนของสมาคมฯ ทั้งด้านความรู้ มาตรฐานวิชาชีพ การอบรมวิจัย และความร่วมมือกับภาครัฐ
และเอกชน

สถานการณ์ปัจจุบันของเทคโนโลยีอัจฉริยะในงานสำารวจภัย

ปัจจุบันเทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัติมีบทบาทส�าคัญใน นอกจากนี้ หลายบริษัทประกันและคู่ค้าด้าน InsurTech มีการเริ่มน�า
กระบวนการเรียกร้องสินไหมประกันภัยและการส�ารวจความเสียหาย การประมวลผลภาพด้วย AI มาใช้ในการประเมินความเสียหายของยานยนต์
โดยเฉพาะในกรณีเรียกร้องสินไหมที่มีความซับซ้อนไม่สูง บริษัทประกันภัย และทรัพย์สินโดยอัตโนมัติ ที่สามารถวิเคราะห์รูปถ่ายความเสียหายรถยนต์
หลายแห่งได้น�าระบบดิจิทัลมาให้บริการลูกค้า เช่น การให้ผู้เอาประกันภัย หรือทรัพย์สิน เพื่อระบุความรุนแรงของความเสียหายและประมาณการ
ถ่ายรูปความเสียหาย และส่งข้อมูลการเรียกร้องสินไหมผ่านระบบออนไลน์ ค่าซ่อมแซมได้อย่างแม่นย�า ระบบดังกล่าวช่วยให้กระบวนการเรียกร้อง
และใช้ระบบ AI จะวิเคราะห์ภาพถ่ายเพื่อประเมินความเสียหายเบื้องต้น สินไหมเป็นแบบ self-service มากขึ้น และมีประสิทธิภาพสูง นับเป็น
ซึ่งในบางกรณีผู้เอาประกันภัยสามารถได้รับข้อเสนอค่าสินไหมทดแทน ตัวอย่างของการประยุกต์ใช้ AI ที่ ลดขั้นตอนการท�างานด้วยระบบอัตโนมัติ
อย่างรวดเร็ว โดยผู้เอาประกันภัยไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่ส�ารวจภัย และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ผู้เอาประกันภัย
กระบวนการเรียกร้องสินไหมแบบอัตโนมัติเช่นนี้ช่วยลดเวลาการด�าเนินการ
และค่าใช้จ่ายในการเรียกร้องสินไหมลง ท�าให้ทั้งผู้เอาประกันและบริษัท นอกจากการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในขั้นตอนส�ารวจภัยแล้ว Machine
ประกันได้รับประโยชน์จากความรวดเร็วและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น แต่เมื่อ Learning (ML) และ ปัญญาประดิษฐ์ขั้นสูง ยังถูกน�ามาใช้ในส่วนอื่นของ
บางกรณีการเรียกร้องสินไหมที่มีความซับซ้อน ประเด็นความคุ้มครอง งานสินไหม เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจจับการทุจริตประกันภัย
ตามกรมธรรม์ที่ซับซ้อนกว่าปกติ หรือกรณีพิพาทด้านความรับผิด AI โดยระบบสามารถเรียนรู้รูปแบบความผิดปกติจากฐานข้อมูลเรียกร้อง
ในปัจจุบันยังไม่อาจวินิจฉัยและตัดสินใจได้ครอบคลุม การเรียกร้องสินไหม สินไหมในอดีต ท�าให้สามารถแจ้งเตือนกรณีที่อาจเป็นการฉ้อโกงได้ล่วงหน้า
เหล่านี้ยังต้องอาศัยความเชี่ยวชาญและดุลยพินิจของผู้ส�ารวจภัย ลดความสูญเสียของอุตสาหกรรมในภาพรวม อีกทั้ง AI ยังช่วยประมวลผล
มืออาชีพ รวมถึงการเจรจาไกล่เกลี่ยเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมต่อทุกฝ่าย เอกสารและข้อมูลประกอบการเรียกร้องสินไหม เช่น หมายเหตุของ
นั่นหมายความว่า แม้เทคโนโลยีจะรุดหน้าไปเพียงใด บทบาทของผู้ส�ารวจภัย ผู้ส�ารวจภัย รายงานการประเมินความเสียหาย ประวัติกรมธรรม์ ฯลฯ
ยังคงมีความส�าคัญอย่างยิ่ง เพราะต้องใช้วิจารณญาณและความเข้าใจ ด้วยความรวดเร็ว ท�าให้การตัดสินค่าสินไหมมีความถูกต้องและแม่นย�า
เชิงลึกด้านประกันภัย ตลอดจนการมีมนุษยธรรมและความเห็นอกเห็นใจ มากขึ้น แม้สิ่งเหล่านี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ก็ชี้ให้เห็นถึงศักยภาพในอนาคต
ต่อผู้สูญเสีย ซึ่งเป็นคุณค่าที่ AI ไม่สามารถทดแทนกันได้ ที่ AI อาจเข้ามาช่วยงานส�ารวจภัยได้ครอบคลุมยิ่งขึ้น

ส�าหรับสถานการณ์ในประเทศไทย อุตสาหกรรมประกันภัยไทยเพิ่ง จากภาพรวมข้างต้นจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีอัจฉริยะก�าลังเข้ามา
เริ่มต้นน�า AI เข้ามาประยุกต์ใช้ในการด�าเนินงาน บริษัทประกันภัยไทยเริ่มใช้ ยกระดับกระบวนการส�ารวจภัย ในหลายด้าน ทั้งความรวดเร็ว ความแม่นย�า
AI ในระบบการท�างานบางส่วน โดยการใช้งานด้านหลักคือ การประมวลผล และประสิทธิภาพการท�างาน อย่างไรก็ตามการเปลี่ยนแปลงนี้ย่อมมา
เรียกร้องสินไหมประกันและการประเมินความเสียหาย รองลงมาคือ พร้อมกับความท้าทายในการปรับตัวของบุคลากรผู้ส�ารวจภัยและองค์กร
การตรวจจับป้องกันการฉ้อโกงประกันภัย และนอกจากนี้ยังมีการใช้ AI วิชาชีพที่เกี่ยวข้อง สมาคมผู้ส�ารวจภัยไทยในฐานะศูนย์รวมของผู้ประกอบ
เพื่อยกระดับงานบริการลูกค้าและช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ แม้สัดส่วน วิชาชีพนี้ จึงจ�าเป็นต้องมีบทบาทเชิงรุกในการน�าพาสมาชิกและทั้ง
บริษัทที่ใช้ AI ยังถือว่าไม่มากนักแต่แนวโน้มชัดเจนว่าเทคโนโลยีนี้จะทวี อุตสาหกรรมก้าวสู่ยุคใหม่อย่างมั่นคงและมีความรับผิดชอบ
ความส�าคัญยิ่งขึ้นในอนาคต โดยเฉพาะเมื่อนโยบายภาครัฐให้การสนับสนุน
เพิ่มขึ้น