Page 101 - การพัฒนาศักยภาพผู้ให้บริการคนพิการ เพื่อการเข้าถึงสิทธิของคนพิการ

92

การพัฒนาศักยภาพผู้ให้บริการคนพิการเพื่อการเข้าถึงสิทธิของคนพิการ

3) สรุป

แผนผังมโนทัศน์ Mind Mapping

ดูถึงระดับทักษะการให้บริการมีขอบเขตแค่ไหน
คนพิการมารับบริการแล้วควรให้บริการระดับที� 1 เช่น ขึ�นอยู่กับคุณสมบัติ ความต้องการ
แต่คนพิการคนที� 2 อาจต้องให้บริการ 1+2 และความจําเป�นเหมาะสมของคนพิการที�มาใช้บริการ
หน่วยรับเรื�องราวร้องทุกข์

มีการให้บริการเรื�องสิทธิและหน้าที�ของผู้ให้บริการและลูกค้า
แจ้งการให้บริการว่าในหน่วยบริการฯ มีการให้บริการอะไรบ้าง
บันทึกและจัดเก็บด้วยเทคโนโลยี (IT)
มีความแตกต่างแค่ไหน 6. ขอบเขตการให้บริการ 1. ระบบข้อมูล
มีความเหมาะสมที�แตกต่างกันไป
หรือเพิ�มเติมจากการให้บริการทั�วไปอย่างไร บันทึกเป�นระยะๆ
ให้สื�อสารกันได้
มีขอบเขตการให้บริการของ ออกแบบ
Reharbrelation และ LP จัดเก็บและสืบค้นให้ได้
Reharbrelation คืออะไร
มีการกําหนดชัดเจน
IPL คืออะไร
มีเจ้าหน้าที�ฯ และระบุว่ามีการให้บริการอะไรบ้าง ฯลฯ
มีศูนย์ ILP
มีระบบการประเมินคุณภาพและมาตราฐานเดียวกัน
คํานึงถึงข้อจํากัดของผู้ให้บริการมีอํานาจหน้าที� ความรับผิดชอบอะไร
และมีขอบเขตการให้บริการอย่างไรในการให้บริการแต่ละประเภท
จะบรรลุวัตถุประสงค์หรือเป�าหมายของหน่วยงานฯ ระดับขั�นตํ�าเท่าไร กําหนดเกณฑ์ขั�นตํ�า
เพื�อเป�นตัวกําหนดขั�นตํ�า ขั�นกลาง และขั�นสูงต่อไป
วิเคราะห์ คํานวนต้นทุนเฉลี�ยในการจัดบริการ
จะได้ทราบว่าต้องใช้งบประมาณและทรัพยากรต่อคนเท่าไร ผู้ให้บริการมีหลายระดับ พิจารณาคนพิการที�เข้ามาควรให้บริการระดับไหน
มีมาตราการเพื�อตรวจสอบว่าเราไปถึงมาตราฐานที�กําหนดไว้ได้หรือไม่
มีทักษะ ประสบการณ์และความรู้
มีการบริหารจัดการความเสี�ยง
ต้องผ่านกระบวนการ Peer-Counseling
ผู้บริหารสูงสุดต้องเป�นคนพิการเพราะคนพิการต้องเข้าใจเรื�องของคนพิการได้อย่างดี
ต้องไม่คิดว่า จะไม่ได้รับการออกแบบการให้บริการ
ตําแหน่งไหนที�ต้องเป�นคนพิการควรระบุไว้เพื�อจัดสรรอัตรากําลัง “ตัวเองเก่งกว่าหรือเหนือกว่าคนพิการที�มาขอรับบริการ” ที�เหมาะสมกับตัวผู้ให้บริการ
รวมถึงกําหนดคุณสมบัติเฉพาะของตําแหน่งด้วย เพราะคิดว่าตัวเองเก่งกว่าได้
ต้องมีตําแหน่ง “นักให้คําปรึกษา” ในหน่วยงานฯ ด้วย มีจรรยาบรรณ
ตําแหน่ง
กําหนดตําแหน่งผู้ให้บริการที�ชัดเจน มีคุณสมบัติที�เป�น Role Model เป�นแบบอย่างได้ มีประสบการณ์
2. ผู้ให้บริการ
5. การบริหารจัดการ มาตราฐาน (คนพิการ) มีทัศนคติที�ดี มีใจบริการ
มีการแบ่งบทบาทหน้าที�ของบุคคลากรแต่ละระดับ มีคนทํางานทุกประเภทของการทํางาน เช่น การจัดการบริหาร
แต่ละชั�นระบุมีบทบาทหน้าที�อะไร มีกี�ตําแหน่ง บุคลิกภาพดี มีมนุษยสัมพันธ์
มีคุณสมบัติเป�นอย่างไร มีหน้าที�อะไร ILP
เชี�ยวชาญเฉพาะทางที�จะให้บริการ
ต้องได้รับความพึงพอใจจากผู้รับบริการ 85% ขึ�นไป
หรือมีบุคคลที�เชี�ยวชาญรับรอง มีสัญลักษณ์แสดงตนว่าเป�น “ผู้ให้บรการ”
(ขึ�นอยู่กับข้อตกลงหรือเกณฑ์มาตราฐานที�กําหนดไว้)
มีบุคลากรทํางานประจําในหน่วยฯ ที�ให้บริการนั�น
มีความปลอดภัย
เรื�องระบบการจัดเก็บ การบริหารจัดการเอกสาร เชื�อว่าคนพิการทําอะไรได้หลายอย่าง
ข้อมูล สถานที� บุคลากรต่างๆ
รับฟ�งเสียงของลูกค้าเพื�อพัฒนาการปรังปรุงการให้บริการ
คิดถึงความต้องการและการตัดสินใจ ถ้าหากไม่ผิดศีลธรรมสามารถนํามาเป�ดเผยได้
แบ่งบทบาทหน้าที�ของคนให้บริการอาจแบ่งเป�น 3-4 ระดับ ของคนพิการที�มาใช้บริการเป�นหลักอย่างมีจรรยาบรรณ แต่ถ้ามีผลต่อสุขภาพหรือมีผลร้ายแรงต่อชีวิตของผู้รับบริการ
แล้วการจัดแบ่งบริการของแต่ละหน่วยฯ เช่น ผู้ให้บริการต้องมีคุณสมบัติดังนี� ถือว่าไม่ขัดต่อศีลธรรมสามารถเป�ดเผยเพื�อให้ช่วยแก้ไขช่วยเหลือผู้รับบริการได้
ควรจะมีการกําหนดการประเมินบริการแต่ละบริการที�เข้ามาใช้ด้วย มีการประเมินความพึงพอใจ มีการแบ่งเพศ (ชาย-หญิง) เพราะบางเรื�องผู้มาขอใช้บริการที�เป�นเพศหญิงไม่สะดวกในการมาขอรับบริการกับผู้ให้บริการที�เป�นเพศชาย
จะได้มีการออกแบบบริการตามความเหมาะสม ชุมชนเมือง รูปแบบการบริการคํานึงถึง
หรือต่างจังหวัด
เกณฑ์มาตราฐานกําหนดจํานวนผู้ให้บริการต่อผู้มาใช้บรการ
1. ที�บ้าน สัมภาษณ์เก็บข้ออมูลต่างๆ
ต้องเข้าภึงความปลอดภัย 3.1 มีคนคัดกรอง
2. ที�ตั�งหน่วยให้บริการ มารับบริการฯ มีความต้องการและเป�าหมายอะไร
มีห้องให้คําปรึกษาที�ชัดเจน จัดสถานที� สถานที�และอุปกรณ์ในการฝ�กต้องมีความพร้อมและปลอดภัย Counselor ที�ทําให้คนพิการมีเป�าหมายว่า
เมื�อมีคนมารับบริการให้ความรู้สึกที�มั�นใจ ปลอดภัยและเชื�อถือได้ มารับบริการฯ มีความต้องการและเป�าหมายอะไร
พร้อมทั�งประเมินว่า มีความเป�นไปได้เป�นจริงแค่ไหน
เพราะบางครั�งคนมารับบริการเห็นคนพิการอื�นๆ
ทําให้คิดว่าตัวเองก็น่าจะทําได้ซึ�งไม่ได้มาจากความต้องการที�แท้จริงของตัวเอง
มีสถานที�ตั�งชัดเจน 3.2 ส่งทีมให้บริการและต้องมี Counselor
ติดต่อได้สะดวก 3.2 เมื�อ Counselor เห็นว่าการบริการยังไม่ครบถ้วน
มีโทรศัพท์หรือสื�ออื�นที�ติดต่อสะดวก หรือในหน่วยให้บริการฯ นั�น มีผู้ให้บริการไม่ครบ
สามารถส่งไปยังหน่วยบริการฯ อื�นได้
3.3 มีทักษะในการเป�ดมุมมองของ
คนพิการที�มารับบริการ
ให้คิดถึงเป�าหมายของตัวเองได้
4. สถานที� 3. ขั�นตอน
มีป�ายสถานที�ตั�งชัดเจน 3.3 พบ Role Model เพื�อหาเป�าหมาย ILP ซึ�งเป�นสิ�งที�คนพิการอยากรู้และต้องการ
มีเวลาในการบริการที�ชัดเจน ฝ�กไป ประเมินไปเป�นระยะสลับไป-มา
เพื�อให้มีประสิทธิภาพของการให้บริการและต้องมีแบบประเมิน
มีศูนย์ประสานงาน 3.4 ฝ�ก ILP และประเมิน ฝ�กไป
ชุมชนรู้ว่าหน่วยบริการอยู่ที�ใด ทํางานอะไรบ้าง การประเมินผลต้องประเมินเป�นเรื�องๆ ไปเแพาะเรื�อง
เมื�อคนพิการเข้ามาขอรับบริการสามารถแนะนําได้ มีความสัมพันธ์กับชุมชน มีแบบฟอร์มดูง่าย ชัดเจน
หน่วยบริการทํางานเชื�อมโยงกับชุมชนด้วย ขั�นตอนอาจจะต้องทําตามลําดับ 1-4 แต่ต้องครบทุกข้อ
ต้องมีระบบเครือข่ายที�อาจต้องขอคําแนะนําหรือส่งต่อกับหน่วยงานอื�นที�เกี�ยวข้องได้
ต้องมีความสัมพันธ์กับคนที�มาใช้บริการ แต่ต้องไม่ใช่ความสัมพันธ์ที�ลึกเกินไป
มีโลโก้เฉพาะของสถานที�
มีระยะเวลาของแต่ละบริการที�ชัดเจน
ผู้ให้บริการและคนที�มาใช้บริการมีการออกแบบขั�นตอนร่วมกัน
คน
เป�าหมายสูงสุดคือ “บรรลุเป�าหมายสูงสุดที�คนพิการกําหนดไว้”
งบประมาณ มีทรัพยากร
มีแผน ILP มีความชัดเจนและสามารถดําเนินการตามแผนฯ ได้จริง
สิ�งของและอุปกรณ์ สามารถสื�อสารกันในทีมและส่งต่อไปใช้บริการอื�นได้ด้วย
ภาพที่ 12 แผนผัง Mind Mapping มาตราฐานการจัดบริการ ILP