Page 206 - SUSTAINABILITY REPORT 2020

มาตรการที่ 1 แผนการเพิ่มประสิทธิภาพปรับปรุงกระบวนการทำางาน/การให้บริการของธนาคาร
Measure 1: Plan to improve efficiency and improve the Bank's work process/services

การดำาเนินการ ผลการดำาเนินงาน (เดือนมกราคม-มิถุนายน 2563)
Implementation Implementation Results (January-June 2020)

แผนงาน 2 : การกำาหนดแนวทางในการรับฟังเสียงของลูกค้า
Implementation Plan 2 : Determine guidelines for accepting customers’ feedbacks

• ทบทวนแนวทางการรับฟัง 2.1 ทบทวนแนวทางการรับฟังเสียงของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการเปิดโอกาส
เสียงของลูกค้าเพื่อเพิ่ม การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวบรวมเสียงของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ ของ
ประสิทธิภาพของกระบวนการ ธนาคาร และ Social Media เพื่อใช้ในการบริหารจัดการและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ โดยจัดทำา
เปิดโอกาส การมีส่วนร่วม รายงานบทวิเคราะห์เสียงของลูกค้าฐานรากและสนับสนุนนโยบายรัฐ (Voice of
ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Customer) โดยเสียงของลูกค้าส่วนใหญ่กล่าวถึงมาตรการช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบ
จากการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา (COVID-19) ของธนาคาร เช่น มาตรการพักหนี้
Review approaches to และมาตรการสินเชื่อผ่อนปรนต่าง ๆ เป็นต้น
accept customers’ feedbacks
to encourage and provide Review approaches to accept customers’ feedbacks to encourage and provide
opportunity for stakeholder opportunity for stakeholder engagement, collect customers' feedbacks from various
engagement. channels of the Bank and social media for use in management and improvement of products
by preparing report on analysis of feedbacks of grassroots customers and supporting
• รวบรวมเสียงของลูกค้าและ government policies (Voice of Customer). Most of the customers gave feedbacks
นำาความคิดเห็นมาใช้ใน regarding the Bank's measures to aid persons who have been affected by the COVID-19
pandemic, such as debt service suspension measures and loan relief measures.
การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และ
กระบวนการให้บริการให้ 2.2 รวบรวมเสียงของลูกค้าและนำาความคิดเห็นมาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
สอดคล้องกับความต้องการ ให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ธนาคารได้เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
ของลูกค้า
แสดงความคิดเห็นผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้แก่ Call Center/สำานักงานสาขา/Social Media/
ผู้ประกอบการ SMEs/SMEs Call Center/Website : Smestartup.gsb.or.th/
Collect customers' feedbacks
and apply their opinions to หน่วยงานพันธมิตร โดยลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจและการแพร่ระบาดของ
improve products and service ไวรัสโคโรนา (COVID-19) เนื่องจากรายได้ลดลงหรือถูกเลิกจ้าง ได้แสดงความต้องการ/
processes to meet the ความคาดหวังให้ธนาคารบรรเทาผลกระทบ เพื่อให้มีเงินใช้จ่ายในชีวิตประจำาวัน/ การดำาเนิน
requirements of customers.
ธุรกิจ หรือเพื่อไม่ให้เป็นหนี้ค้างชำาระ เช่น ต้องการเงินกู้ฉุกเฉินที่วงเงินไม่สูงมาก อัตรา
ดอกเบี้ยตำ่า เอกสารประกอบการกู้ไม่มาก ระยะเวลาพิจารณาอนุมัติรวดเร็ว ไม่ต้องการ
ไปสาขาหลายครั้งในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา (COVID-19) ธนาคารจึงได้
ออกมาตรการด้านสินเชื่อ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ดังนี้

Collect customers' feedbacks and apply their opinions to improve products and service
processes to meet the requirements of customers. The Bank provides opportunity for
customers to express their opinions through various channels such as Call Center/branch
offices/ Social Media/ SMEs entrepreneurs/ SMEs Call Center/ Website: Smestartup.
gsb.or.th/ partner organizations. Customers, who have been affected by the economic
situation and COVID-19 pandemic such as reduced incomes or layoffs, expressed their
requirements/expectations for the Bank to provide assistances in order to allow them
to have sufficient money for daily expenses/business operations or default on loan
payment, such as emergency loan with small credit line and low interest rate, and
require only a few documents for loan application and fast approval period which do
not require applicants to visit the branches many times during the COVID-19 pandemic.
Therefore, the Bank has issued loan measures to meet the requirements of customers
as following:

200 ธนาคารออมสิน ธนาคารเพื่อสังคม GSB SOCIAL BANK